Le candidature

Scheda

Titolo: VIP Virtual Information Point

Amministrazione proponente: Comune di Genova

Unita' organizzativa: Direzione Personale

Indirizzo: Via Garibaldi 9

cap: 16124

Citta': Genova

Provincia: GE

Regione: Liguria

Indirizzo internet Amministraz. proponente: direzionepersonale@comune.genova.it

Nome: Salvatore

Cognome: Pilotta

Funzione: Gestione rapporto di lavoro - Information Manager Area del Personale

Ente: Comune di Genova

Ambito di intervento: Iniziative per il PIANO DI E-GOV 2012

Azioni specifiche per il Piano di e-Gov 2012: l’efficienza e la riduzione dei costi dei servizi attraverso l’innovazione tecnologica (es.introduzione del VoIP, strumenti per la condivisione della conoscenza, comunicazioni elettroniche, ecc.)
la cooperazione applicativa finalizzata all’interscambio dei dati e alla eliminazione dei flussi cartacei

Tipologia: Progetto in corso di realizzazione

Data di inizio: 04-09

Durata della fase di implementazione: 2

Data di avvio effettiva o prevista: 06-09

Durata del progetto: 5

Descrizione iniziativa: Realizzazione di un canale di comunicazione virtuale tra il dipendente e la Civica Amministrazione per la soluzione di problematiche lavorative e inerenti il proprio rapporto di lavoro.
Il sistema offre il duplice vantaggio di ottimizzare tempi e costi della comunicazione e migliorare sensibilmente il servizio offerto mettendo automaticamente a disposizione dell’utente un referente accreditato per ogni specifica tematica.
Il sistema, opportunamente modulato su diverse tematiche e target, offre la possibilità di essere utilizzato per un nuovo progetto rivolto alla cittadinanaza per la soluzione di proprie problematiche ricevendo la risposta direttamente a casa sul proprio PC o tramite SMS evitando inutili spostamenti e code agli sportelli.

Problema/i affrontato/i: L’idea del progetto rappresenta l’evoluzione dello sportello tradizionale PID (punto di informazione al dipendente) a cura della Direzione Personale che presentava le seguenti criticità:

Problematiche lato utente:
- doversi recare personalmente allo sportello in orari e giorni prestabiliti
- possibilità di non trovare un interlocutore specialista per la propria tematica

Problematiche lato fornitore del servizio:
- Il personale per presidiare il PID deve essere distaccato a rotazione dall’ufficio di appartenenza interrompendo la propria attività lavorativa.
- In caso di problematiche generiche le stesse informazioni devono essere fornite a molti utenti.
- Il PID, essendo attivo saltuariamente, non elimina il carico di lavoro telefonico degli uffici

Obiettivi: - Fornire un ulteriore servizio più completo ed efficiente, con particolare attenzione alla distribuzione territoriale del personale del Comune di Genova.
- Evitare, ove possibile, lo spostamento dell’utente per ottenere le informazioni richieste tenuto conto delle problematiche di mobilità urbana.
- Fornire un punto unico per il download dei moduli e dei documenti, suddivisi per tipologia.
- Mettere a disposizione degli utenti un esperto per ogni tipologia di problematica.
- Condividere, attraverso un sistema di FAQ, le informazioni in modo standard e uniforme.
- Monitorare lo stato delle richieste effettuate sia da parte dell’utente che le ha sottoposte, sia da parte del responsabile/amministratore.
Il monitoraggio delle richieste permette la rapida individuazione di eventuali criticità consentendo di attuare azioni correttive con positivi effetti sull’attività organizzativa.

Azioni previste o realizzate: Il progetto si articola in 2 fasi:
- Fase 1 –
implementazione e sperimentazione dell’applicativo per risolvere situazioni problematiche relative all’area del personale
- Supporto sugli applicativi in uso (gestione stipendi, rilevazione presenze/assenze, gestione giuridica del personale)
- Supporto alle problematiche personali oggi gestite attraverso il PID
- Download di documenti con possibilità di catalogazione / ricerca;
- FAQ
- Forum
L’utenza in questa fase è limitata alle segreterie di tutto l’Ente e agli operatori dei sistemi sopra menzionati (circa 200). L’Administratore del sistema dovrà collocarsi, almeno inizialmente, all’interno della Direzione del Personale.

- Fase 2 –
messa a regime dell’applicativo per tutti i dipendenti (circa 6500)
L’utenza in questa fase è estesa a tutto il personale dell’Ente. L’Administrator del sistema rimane all’interno della Direzione Personale, ma saranno individuati i Coach alle problematiche (referenti alle problematiche loro assegnate).
Il sistema può in futuro trovare applicazione in altre strutture dell’Ente e successivamente in un nuovo progetto rivolto alla cittadinanza per la soluzione di problematiche permetterndo di evitare code ed avere una risposta direttamente a casa sul proprio PC o attraverso SMS.
- Supporto alle problematiche personali a supporto ed integrazione degli sportelli dei cittadini
- Download di documenti;
- FAQ
- Forum

Risultati attesi: - Ottimizzare i tempi attualmente dedicati alla comunicazione.
- Diminuzione dei costi della comunicazione eliminando il PID.
- Miglioramento della qualità del servizio offerto.
- Maggiore soddisfazione dell’utenza.
- Monitoraggio delle problematiche e miglioramento dell’organizzazione.

L'iniziativa coinvolge: intera amministrazione

Risultati conseguiti: - Ottimizzare i tempi attualmente dedicati alla comunicazione.
- Diminuzione dei costi della comunicazione eliminando il PID.
- Miglioramento della qualità del servizio offerto.
- Maggiore soddisfazione dell’utenza.
Monitoraggio delle problematiche e miglioramento dell’organizzazione.

Valutazioni di impatto: no

Descrizione: Attualmente il progetto è in fase di implementazione. La sperimentazione fino ad oggi effettuata sta offendo risultati positivi per quanto riguarda sia il funzionamento tecnico dell’applicativo sia l’impatto sull’utenza.

Formazione specifica del personale: sì

Descrizione: Nella fase di sperimentazione è stata fatta della formazione telefonica sull’utilizzo del sistema nei confronti di un campione di segreterie.
Non è prevista una formazione specifica agli utenti perché si tratta di un applicativo funzionale e di facile utilizzo. La fruibilità è garantita da un efficace help in linea e da un manuale che sarà diffuso all’avvio del progetto.
E’ stata utilizzata la tecnologia Web per garantire la massima diffusione dell’applicativo e ridurre al minimo l’attività di gestione e manutenzione del sistema.

Iniziative di comunicazione istituzionale: no

Strumenti di project financing o altre forme di Partnership Pubblico Privato: no

Stakeholders dell'iniziativa: sì

Descrizione: Sono stati individuati 2 gruppi di stakeholders:
1.uffici coinvolti
2.utenti finali
Gruppo1:
E’ stato identificato l’amministratore quale gestore del sistema con le seguenti caratteristiche:
- può visualizzare e rispondere a qualunque richiesta pervenuta in quanto monitora lo stato delle risposte
- ha a disposizione i filtri per meglio seguire la sua attività e quella dei Coach
- ha la possibilità di gestire il modulo download e FAQ
- censisce nuove utenze
- inserisce nuove tematiche
- assegna alle tematiche il Coach di riferimento
- riceve lista dei problemi ancora non chiusi dopo x giorni

Sono stati individuati i Coach :

- sono i referenti per la soluzione dei problemi inerenti le tematiche a loro assegnate
- possono visualizzare e rispondere alle richieste a loro pervenute
- hanno a disposizione i filtri per meglio seguire l’attività
- hanno la possibilità, insieme all’Administrator, di gestire il modulo download e FAQ

Gruppo 2:
Sono stati informati gli utenti finali:

- l’utente può inserire tramite form problemi inerenti alle proprie attività lavorative o personali (scelte fra quelle impostate dall’Admistrator in fase di censimento)
- può monitorare lo stato di tutte le richieste fatte visualizzando le relative risposte
- può cambiare la PW
- può scaricare i documenti messi a disposizione nell’area download (suddivisa per tematiche)
- può attivare filtri di ricerca per ciò che lo riguarda
- riceve via mail avviso di chiarimenti o di realizzata soluzione al suo quesito

In quale fase dell'intervento: definizione

Costo complessivo: Progetto: euro 3.120 + IVA, Canone annuo manutentivo/evolutivo euro 600 + IVA

L'intervento e' stato finanziato con: Fondi interni

Formazione specifica del personale: sì

Descrizione: Nella fase di sperimentazione è stata fatta della formazione telefonica sull’utilizzo del sistema nei confronti di un campione di segreterie.
Non è prevista una formazione specifica agli utenti perché si tratta di un applicativo funzionale e di facile utilizzo. La fruibilità è garantita da un efficace help in linea e da un manuale che sarà diffuso all’avvio del progetto

Metodologie o soluzioni previste: sì

Descrizione: E’ stata utilizzata la tecnologia Web per garantire la massima diffusione dell’applicativo e ridurre al minimo l’attività di gestione e manutenzione del sistema.

Iniziative di comunicazione istituzionale previste: no

Partnership con altri soggetti: Altro

Descrizione: nessuno

Strumenti di project financing o altre forme di Partnership Pubblico Privato: no

Stakeholders dell'iniziativa: sì (descrivere quali)

Descrizione: Sono stati individuati 2 gruppi di stakeholders:
1.uffici coinvolti
2.utenti finali
Gruppo1:
E’ stato identificato l’amministratore quale gestore del sistema con le seguenti caratteristiche:
- può visualizzare e rispondere a qualunque richiesta pervenuta in quanto monitora lo stato delle risposte
- ha a disposizione i filtri per meglio seguire la sua attività e quella dei Coach
- ha la possibilità di gestire il modulo download e FAQ
- censisce nuove utenze
- inserisce nuove tematiche
- assegna alle tematiche il Coach di riferimento
- riceve lista dei problemi ancora non chiusi dopo x giorni

Sono stati individuati i Coach :
- sono i referenti per la soluzione dei problemi inerenti le tematiche a loro assegnate
- possono visualizzare e rispondere alle richieste a loro pervenute
- hanno a disposizione i filtri per meglio seguire l’attività
- hanno la possibilità, insieme all’Administrator, di gestire il modulo download e FAQ

Gruppo 2:
Sono stati informati gli utenti finali:
- l’utente può inserire tramite form problemi inerenti alle proprie attività lavorative o personali (scelte fra quelle impostate dall’Admistrator in fase di censimento)
- può monitorare lo stato di tutte le richieste fatte visualizzando le relative risposte
- può cambiare la PW
- può scaricare i documenti messi a disposizione nell’area download (suddivisa per tematiche)
- può attivare filtri di ricerca per ciò che lo riguarda
- riceve via mail avviso di chiarimenti o di realizzata soluzione al suo quesito

In quale fase del progetto: definizione

Costo complessivo: Progetto: euro 3.120 + IVA, Canone annuo manutentivo/evolutivo euro 600 + IVA

Il progetto e' stato finanziato con: Fondi interni