PREMIO LAVORIAMO INSIEME

Scheda

Titolo: Realizzazione domanda on line ed ampliamento delle forme di frontoffice con il coinvolgimento delle Associazioni di Categoria per le Attività Commerciali

Amministrazione proponente: Comune di Genova

Unita' organizzativa: Seap Attività Commerciali

Indirizzo: Via di Francia 1

cap: 16149

Citta': Genova

Provincia: GE

Regione: Liguria

Indirizzo internet Amministraz. proponente: www.comune.genova.it

Nome: Carlo

Cognome: Lauletta

Funzione: Dirigente

Ente: Comune di Genova

Ambito di intervento: Iniziative per la SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA per cittadini e imprese

Azioni specifiche per la Semplificazione amministrativa: la riduzione dei costi della burocrazia per i cittadini e le imprese
la riduzione dei tempi dei procedimenti
la semplificazione delle modalità di accesso ai servizi e alle procedure (servizi a distanza e particolare attenzione alle fasce deboli)
la realizzazione di un unico punto di accesso, il più vicino possibile all’utente, per servizi e procedure anche di amministrazioni diverse
lo sviluppo della comunicazione unica: realizzazione del principio per cui il cittadino comunica una sola volta lo stesso evento all’amministrazione

Tipologia: Progetto in corso di realizzazione

Data di avvio effettiva o prevista: 01/02/2009

Durata del progetto: 18

Descrizione iniziativa: Obiettivi strategici
La Civica Amministrazione, nella Relazione Previsionale e Programmatica prevede il perseguimento dell’obbiettivo strategico “Le cittadelle dello sviluppo economico”. Le azioni strategiche prevedono la creazione degli sportelli amici della città digitale.
Ciò si concretizza nell’avvio d’azioni , tra le quali:
L’accorpamento tra il Settore Seap e Sviluppo Economico e Commercio, che comporterà un migliore utilizzo dell’informatica a servizio del cittadino utente/impresa;
Lo sviluppo e la messa a regime di procedure per la gestione in rete delle pratiche inerenti alle attività commerciali;
La creazione, sperimentazione e messa a regime, previo anche la stipula di convenzioni con Enti, Categorie e Studi professionali di un sistema di presentazione delle domande on line;
L’ampliamento di front-office sul territorio per sviluppare la possibilità di fruizione dei servizi all’utenza.

Problema/i affrontato/i: 1. Il sito attuale è collaudato e viene utilizzato prevalentemente da un’utenza esperta (Studi commercialisti) senza grosse difficoltà. Per i singoli utenti occorre rendere il sito più amichevole.
Occorre limitare l’afflusso di pubblico allo Sportello.
Occorre mettere in condizione il front-office di rispondere puntualmente alle domande.
2. Nel mese di giugno 2008 è iniziata la fase di test che ha permesso di verificare il passaggio dei dati tra gli ambienti Seap e Global.
La sperimentazione ha dato esito positivo ma ha evidenziato l’esigenza di attuare delle modifiche sostanziali dei meccanismi di funzionamento del programma Global.
Il dialogo tra i sistemi non è ancora del tutto sincronizzato, anche se la frequenza dei malfunzionamenti si è ridotta a seguito degli interventi effettuati. Ciò non significa però che siano state rimosse le cause che li hanno provocati. Attualmente il colloquio tra i due applicativi avviene regolarmente anche se subordinato ai problemi della rete.
Questi episodi dovrebbero essere lo spunto dal quale prendere avvio per verificare una volta per tutte la “tenuta” del sistema e la sua adeguatezza agli obiettivi prefissati, prevedendo interventi risolutivi delle cause dei malfunzionamenti.
I test hanno evidenziato delle criticità proprie della procedura Global:a) la funzione di ricerca; b) la gestione anagrafica; c) le statistiche.
• a) l’inadeguatezza delle funzioni di ricerca alle esigenze del Settore cosa che dovrebbe essere superata da una nuova versione che è stata commissionata ad Engineering;
• b) la gestione dell’anagrafe delle Ditte che non è integrata al Seap e non gestisce la storicità, cioè non tiene traccia dei cambiamenti e delle modifiche che possono intervenire nel corso della vita di un’impresa, cosicché l’ultima modifica intervenuta diventa caratteristica apparentemente posseduta fin dall’origine anche su questo problema è stato commissionato un approfondimento d’analisi ad Engineering;
• c) le statistiche, gra

Obiettivi: Obiettivi di realizzazione
1. Rendere più accessibile il sito Seap migliorando altresì la rapidità di ricerca dei prodotti/servizi erogati da parte dell’utenza;
2. Perfezionare l’interoperabilità tra ambienti per la trasmissione delle pratiche tra le piattaforme Seap, Global ed Ambiente;
3. Costruzione del modello della domanda on-line sia dal punto di vista organizzativo che tecnologico; apportare le modifiche necessarie al back office Seap per l’acquisizione dei dati della domanda on line;
4. Rendere l’infrastruttura Portale People idonea alla presentazione della domanda Seap;
5. Individuazione ed acquisto delle infrastrutture dedicate all’applicativo Seap;
6. Verifica delle potenzialità delle infrastrutture di rete;
7. Definizione dei problemi giuridici e procedurali inerenti l’uso della carta firma: individuazione e scelta delle possibilità d’acquisizione delle istanze ( se con l’applicazione della firma digitale o attraverso una diversa autenticazione dei documenti di delega);
8. Individuazione degli incentivi all’utilizzo della domanda on line;
9. Avvio di una consulenza sia al fine di migliorare l’interfaccia Seap/utente e le relazioni tra gli endoprocedimenti interni ed esterni coinvolti nelle risposte alle istanze dell’utenza, sia a rispondere ai diversi quesiti legali sull’utilizzo delle carte firma, delega, privacy sulla condivisione delle banche dati… avvalendosi delle convenzioni già in atto con Università Studi di Genova;
10. Tramite la ricerca delle opportunità offerte dalla condivisione dei sistemi informatici avviare la collaborazione tra il Comune e la Camera Di Commercio al fine permettere una più rapida fruizione dei servizi offerti dai due Enti;
11. Invio e ricezione tramite i rispettivi portali della Dia Igi/Alimenti con Ausl 3; analisi su ulteriori processi di lavoro veicolabili con gli stessi canali;
12. Valutare e sperimentare con Associazioni di categoria la creazione di un front- office allargato sul territorio;

Azioni previste o realizzate: Criticità emerse e soluzioni attuate o da attuare
1) Accessibilità del sito, Interoperabilità tra Ambienti
a) Accessibilità del sito.
La ricerca della modulistica non è d’immediata comprensione per un pubblico poco esperto, il processo di ricerca è lento.
Occorre mettere in condizione gli sportellisti di rispondere velocemente e bene alle domande dell’utenza.
Ipotesi di soluzione da attuare:
Occorre procedere all’analisi dell’interfaccia attuale e migliorare la parte rivolta all’utente. E’ necessario accostarsi alla ricerca della modulistica utilizzando un sistema modello Google
a) Interoperabilità delle procedure Seap, (sportello), e Commercio P.E. (applicativo Global).
Il colloquio tra i due ambienti di riferimento, Seap e Global, avviene con regolarità, ma sussistono problemi di rete
Criticità di tipo strutturale:
le informazioni viaggiano tra i due sistemi tramite web –service, ma il loro formato, stante le diversità degli stessi, necessita di un adeguamento per passare dal sistema d’origine a quello di destinazione
Ipotesi di soluzione da attuare:
I fornitori delle due piattaforme devono individuare e condividere una tabella di trans-codifica dei dati che, integrando il web service consenta una trasmissione completa e corretta dei dati.
b) La chiusura dell’iter non è gestito in modo corretto dal Programma.
Ipotesi di soluzione da attuare:
Passare dall’analisi del problema alla progressiva soluzione dello stesso.
c) L’anagrafica della base dati Seap, condivisa dall’endoprocedimento ambiente, non è condivisa da piattaforma Global, (Anche la procedura d’Ambiente, procedura Sigeco, sta avviandosi alla conclusione; la parte più problematica è il rapporto con l’anagrafica Seap, come detto in precedenza, e le regole da essa dipendenti).
Ipotesi di soluzione da attuare:
Occorre realizzare un’anagrafica condivisa Seap, Global, Ambiente rivedendo quella attualmente in uso.
d) Potenziamento del sistema di Help-Desk con i Fornitori e con il Sistema informatico Comunale
Ipotesi di soluzione da attuare:
Attivare Help Desk Con Engegneering per procedura Global e Sistema informatico Comunale
2) Costruzione del modello della domanda on-line.
a) rendere congruente il modello attuale con quello da riversare su on-line
Ipotesi di soluzione da attuare:
Costruzione del nuovo modello tenendo conto dell’ipotesi che la domanda deve essere validata dall’invio della parte legata all’autocertificazione.
3) Rendere l’infrastruttura Portale People idonea alla presentazione della domanda on line
Per l’implementazione dei servizi on line sono necessari alcuni pre-requisiti per affrontare correttamente il problema:
i servizi on line richiedono dei back-office funzionali, per non mettere in difficoltà gli utenti e non creare problemi ulteriori agli operatori.
Ipotesi di soluzione da attuare:

a) Occorre fare un piano dettagliato d’attività di consolidamento dei back-office con le risorse destinate al progetto;
Occorre individuare un’impresa per lo sviluppo dei servizi del portale. Sarebbe opportuno che fosse un soggetto che ha già partecipato alla realizzazione del portale, anche se sarà un quarto fornitore ad inserirsi su questo scenario già complesso;
b) Utilizzo del portale People
Ipotesi di soluzione da attuare:
Occorre realizzare il palinsesto di pagine, form e Web service necessari, eventualmente mutandoli da altri Servizi già realizzati
4) Acquisizione delle infrastrutture dedicate all’applicativo Seap
a) Infrastrutture per Archiviazione e Conservazione dei dati da potenziare.
Ipotesi di soluzione da attuare:
Acquisire due nuove macchine con relativi dischi dedicati per potere anche garantire un miglioramento delle prestazioni.
5-6) Collegamento all’infrastruttura di rete
a) per quanto riguarda le prestazioni della rete, ci sono fondati motivi per ritenere che il passaggio a 100 Mb già realizzato dovrebbe dare garanzie sufficienti di buone prestazioni
7) Risoluzione dei problemi giuridici e procedurali inerenti l’uso della carta firma.
a) Autocertificazione e carta firma, validità
Ipotesi con Utilizzo Carta Firma
Processo d’erogazione
Delega al professionista
Autenticazione del professionista o Associazione
Il professionista, su internet, attraverso il portale, avrà la possibilità dopo essersi registrato, di entrare all’interno della procedura informatica che gli consentirà l’invio telematico della pratica
Inserimento dati nella domanda su un modello contenuto nel portale
I diversi modelli su internet vanno raggruppati
Creazione da parte del portale della domanda unica, che deve essere firmata digitalmente
Trasmissione al Comune attraverso il sistema di protocollazione automatica della domanda e di tutti gli allegati
Modello compilato, ricevute, documenti a corredo, allegati tecnici scansionati, Delega del presentatore della domanda
L’ultima pagina prevede un riepilogo dei dati e l’apposizione della firma digitale su tutta la documentazione inviata
Smistamento automatico, tramite il protocollo, allo Sportello
Inserimento dati automatico sui sistemi gestionale Seap ed acquisizione di un numero di protocollo pratica
Invio da parte del programma di una ricevuta contenente il numero di protocollo, la data d’acquisizione ed il nominativo del responsabile
La certificazione dovrà essere conservata con la copia della documentazione presso lo studio del professionista o associazione.
Criticità
Problema della validità della delega tra colui che presenta la domanda ed il professionista depositario della carta firma; problema che si amplifica quando da società individuale si passa a società costituita da più individui, quando i requisiti professionali sono posseduti da persona diversa da chi fa la domanda.
Occorre introdurre con un atto della Giunta la nuova procedura nel regolamento
Ipotesi di soluzione da attuare:
Approfondire problema delega, vedere altre realtà Amministrative più avanzate come hanno risolto il problema.
Vantaggi
Soluzione ottimale
Ipotesi senza carta firma
Processo d’erogazione
1) Lato professionista
I modelli su internet vanno raggruppati
I modelli non devono essere modificati; se non sono compilati tutti i campi, l’istanza non deve essere trasmessa
Inserire i dati nei campi editabili (dati anagrafici e tutti i dati che non sono autocertificazioni)
Tre possibilità:
a) Scansiono il documento tutto completo e firmato; invio tutto quanto scannerizzato con documento identità
b) Invio Cartaceo autocertificazioni e documento identità degli interessati
c) Invio tramite Fax autocertificazioni e documento identità degli interessati
All’arrivo il prodotto prende il numero di protocollo e data.
Lato back-office
Si deve valicare la domanda; l’arrivo dei dati provenienti dall’utenza è collocato in un contenitore.
Viene risposto all’utente che la domanda è arrivata e protocollata (non prende subito il GW).
Confronto i dati scansionati/ faxati/ cartacei con quelli editati nei campi
Se tutto risulta conforme vengono attivati gli endoprocedimenti e comunicata l’acquisizione della pratica al cliente.
Negli applicativi collegati vengono ribaltati il nome del richiedente ( e non ancora tutti i dati che avverrà quando sarà condiviso il data base). Necessita la verifica delle potenzialità del portale per quanto concerne il ribaltamento dei dati
Vantaggi
Ipotesi più facilmente perseguibile
Lato utente
Nessuno spostamento, tempi
Associazione: servizio/tariffa agevolata
Vantaggi Seap
Tempi e lavoro della scannerizzazione
Meno gente allo sportello
Svantaggi:
con tempi ristretti devo appaiare domanda in linea con documenti per dare validazione e prot. Gw.
Tempi generali di lavorazione restano pressoché uguali.
Criticità
Occorre introdurre con un atto della Giunta la nuova procedura nel regolamento
Ipotesi di soluzione da attuare:
Approfondire problema costi / benefici per tutti i soggetti; vedere altre realtà Amministrative più avanzate come hanno risolto il problema.
8) Reperimento d’incentivi all’utilizzo della domanda on line.
a) Occorre rendere appetibile agli Studi professionali ed alle Associazioni di categoria l’utilizzo della domanda on line.
Ipotesi di soluzione da attuare:
Proporre tariffe agevolate e/o altri benefit.

9) Stipulare e/o attivare convenzioni con Università per attività di consulenza.

Ipotesi di soluzione da attuare:

Avvalendosi del contributo dei responsabili della “Città digitale” che già operano in collaborazione con Università.

Dopo aver reperito contenute risorse economiche dal Budget d’Area, occorre superare il rapporto oneroso e non soddisfacente con Datasiel – Regione, ed attivare un’attività di supporto mediante convenzione con Università.
(Ingegneria informatica per interfacce, demo da costruire per andare sul digitale… Giurisprudenza ( Cattedra Avv. Roppo) per quesiti legittimità procedure, privacy visione banche dati a privati, e parere pro-veritate validità procura; quest’ultimo tema è significativo all’avvio del progetto.
Il problema utilizzo carta firma e procura investe tutto l’Ente, per il contributo Università si potrebbe attingere su capitoli extra-area.

Criticità Economica reperimento fondi.

10) Rapporto più organico tra Comune (Seap) e Camera di Commercio

E’ necessario realizzare sinergie per ridurre costi e tempi di lavorazione e di controllo sulle procedure di rispettiva competenza, individuando i prodotti/ servizi forniti ed i procedimenti coinvolti e mettendo altresì in comune, via rete, la visualizzazione di procedure. La condivisione delle visure accelererebbe i tempi dei procedimenti a vantaggio del cittadino

Ipotesi di soluzione da attuare

Stipulare accordo per scambio gratuito dati. Il seap accesso gratuito dati infocamere, che attualmente sono pagati a caro prezzo, ed accesso archivio atti della CCIAA, Camera di Commercio accesso ai dati provenienti da Seap per la visura sulla conclusione del procedimento autorizzativo, ove previsto, nonché da applicativo “ Global” .

Apertura di un piccolo tavolo informatico per verificare ulteriori opportunità, oltre alle reciproche visioni di dati, anche sullo scambio degli stessi in analogia a quanto la Camera di Commercio fa con Inps, Inail…

In parallelo andrebbe analizzata la possibilità di omologare, vale a dire individuare un formato dei dati che ne permetta lo scambio, a prescindere dalla struttura dati di ciascun’applicazione

11) Interoperabilità dei rispettivi protocolli elettronici Tra Comune ed Ausl tre

Concludere con la firma il protocollo d’intesa Con Ausl3 ed avviare il progetto d’interoperabilità

Criticità: Tempi, finanziamento da parte Regione

12) Valutare l’interesse delle Associazioni di categoria al fine di collaborare alla creazione, nel rispetto dei reciproci ruoli e competenze, di un front-office allargato.

Occorre altresì valutare i costi di tale collaborazione perché già ora le Associazioni svolgono attività di supporto per i loro iscritti.
E’ necessario realizzare il sistema integrato tra il front-office sul territorio e quello centrale nonché il tramite rete informatica e rete di rapporti tra persone

Criticità: Tempi, finanziamenti, formazione.
Occorre altresì procedere alla codifica dei procedimenti sottesi al Commercio ed all’Ambiente.

Ipotesi di soluzione da attuare:

Stesura d’accordi di collaborazione/convenzione con associazioni, ordini professionali.

Formare dei gruppi di lavoro interdisciplinari per una specifica formazione delle persone, soprattutto per una correta compilazione della modulistica, e per un costruttivo confronto sulle problematiche inerenti in particolare, come evidenziato, la modulistica da adottare essendo basilare il punto di vista dell’utilizzatore del modello.

Costruzione di un manuale dei principali procedimenti.

In una seconda fase temporale, consentire la visualizzazione degli applicativi da parte degli sportelli decentrati per consentire la visura di situazioni pregresse, previo valutazione dei costi informatici.

Ulteriore sviluppo inoltro telematico della pratica on-line.

Dopo un periodo di formazione si potrebbe individuare alcuni procedimenti ed avviare una fase di sperimentazione di front-office allargato.

Risultati attesi: L’accorpamento tra il Settore Seap e Sviluppo Economico e Commercio, che comporterà un migliore utilizzo dell’informatica a servizio del cittadino utente/impresa;
Lo sviluppo e la messa a regime di procedure per la gestione in rete delle pratiche inerenti alle attività commerciali;
La creazione, sperimentazione e messa a regime, previo anche la stipula di convenzioni con Enti, Categorie e Studi professionali di un sistema di presentazione delle domande on line;
L’ampliamento di front-office sul territorio per sviluppare la possibilità di fruizione dei servizi all’utenza.

L'iniziativa coinvolge: un gruppo ristretto di Unità Organizzative
una o più strutture esterne

Formazione specifica del personale: sì

Descrizione: A supporto del processo di integrazione,tra i due settori Seap e Sviluppo Economico e Commercio fatto salvo l’immediato affiancamento informatico, potrebbe svolgersi l’attività di formazione, sia su rinforzo normativo ed adeguamenti (in tema di attività commerciale, (Bersani, violazioni amministrative e procedure di controllo degli esercizi commerciali…protocollazione ed archiviazione informatica, legge 241. ) sia di natura comportamentale, Taylor maid, legata ai problemi di integrazione e delle resistenze al cambiamento, gestione conflitti ( int./estr.).
Proprio il tema della gestione dei conflitti dovrebbe essere affrontato con priorità, perché è relativamente semplice avere degli obbiettivi, ma la condivisione apre al conflitto, così come il cambiamento. “Conflitto trasformato in risorsa”.
Ad alcune persone andranno formate per un approccio al tema della qualità del lavoro, all’acquisizione di strumentazione per rendere più efficienti i processi.
Tutti, nel rispetto dei ruoli, dovranno essere formati all’ascolto dei clienti/cittadini, alla soddisfazione delle loro legittime attese ed alla valutazione e misurazione della propria attività.
Per gli sportellisti "esterni"Formare dei gruppi di lavoro interdisciplinari per una specifica formazione delle persone, soprattutto per una corretta compilazione della modulistica a corredo dell'istanza, e per un costruttivo confronto sulle problematiche inerenti, in particolare, la modulistica da adottare nei confronti del pubblico essendo basilare il punto di vista dell’utilizzatore del modello.
Formazione specialistica in tema di on-line in particolareilCodice dell’Amministrazione Digitale D Lgs 7.3.2005 n.82

Metodologie o soluzioni previste: sì

Descrizione: Il progetto prevede, in parte, l'applicazione della metodologia di project management.
PROGETTO
Seap Attività Commerciali
Realizzazione domanda on line
Ampliamento delle forme di front-office alle associazioni di categoria per aumentare le possibilità di fruizione del servizio
Rapporto di Progetto n° 0

Informazioni rilevate il mese di marzo 2009




Data emissione Emissione Emesso da
Per commenti X
Definitiva Carlo Lauletta, Capo progetto
Firma:


Approvato da Approvato da Approvato da
Assessori Sviluppo Economico, Città digitale
Firma:……………………………………………..
Firma: …………………………………………….
Direttore Generale
Firma:
Vicedirettore Generale
Firma:

INDICE

1 Lista di distribuzione
2 Iter approvativo
3 Introduzione e scopo del rapporto
4 Sintesi descrittiva del progetto
5 Organigramma del progetto
6 Descrizione delle attività svolte nel mese di riferimento
7 Descrizione delle attività che si svolgeranno nel periodo
Gennaio / marzo 2009
8 Carico di lavoro
9 Sintesi economica
10 Criticità emerse e soluzioni attuate o da attuare
11 Possibili criticità future e ipotesi di prevenzione
12 Allegati

Sistema di rilevazione automatica ore sul progetto











1 Lista di distribuzione

Il presente rapporto è consegnato ai seguenti soggetti:
Dott.

Componenti dello Staff di progetto:
Sig.ra Patrizia, Dott.a Maura, (Seap Attività Commerciali) Dott. Enrico, (Città Digitale ) Dott. Cesare, (Site ) Sig. Pasquale (Staff Area Territorio) Dott.a Marta(Site).





2 Iter approvativo
L’iter, presentato sul frontespizio, rappresenta il processo d’approvazione dell’avanzamento del progetto dal punto di vista tecnico-gestionale, cioè del rispetto degli obiettivi temporali, economici e qualitativi prefissati.


















3 Introduzione e scopo del rapporto

Il presente rapporto e i successivi aggiornamenti periodici si propongono di:
- formalizzare il gruppo di lavoro e la sua composizione
- stabilire obiettivi, requisiti e peculiarità del progetto;
- formalizzare lo stato d’avanzamento del progetto;
- individuare responsabilità di coordinamento ed operative continuative e temporanee;
- individuare criticità ed ipotesi di prevenzione e soluzione;
- fornire visibilità particolareggiate su aspetti significativi;
- fornire visibilità sintetiche sull’intero sviluppo delle attività;
- costituire il documento di riferimento per il team di progetto;
- costituire il documento di presentazione dei risultati del lavoro svolto verso attori interni ed esterni alla Direzione (eventualmente in forma ridotta in funzione del grado di visibilità che si desideri trasmettere).

Iniziative di comunicazione istituzionale previste: sì

Descrizione: Dopo una fase di sperimentazione degli applicativi informatici,della rete, della sperimentazione dell'apertura dei primi sportelli,dei rapporti centro periferia,verrà la fase di comunicazione vera e propia alla quale sarà dedicato un progetto specifico.

Partnership con altri soggetti: Regione
Strutture sanitarie
Università
Associazioni di rappresentanza
Altro

Regione: Finanziatore dell'attività sull'interoperabilità dei protocolli per la tramissione delle Dia Igiene Alimenti tra Comune ed Ausl3 Genovese

Strutture sanitarie: Ausl3Genovese patner per il reciproco invio di pratiche on -line

Universita': Consulente istituzionale,esiste protocollo di intesa generale di collaborazione, da coinvolgere su aspetti informatici Web e giuridici, procedure on line, uso carta firma.

Associazioni di rappresentanza: Associazioni di Categoria e Professionali per ampliamento sportelli e invio on-line

Descrizione: CCIIAA. Condivisione dati, Visure di processi lavorativi, visure applicativi

Strumenti di project financing o altre forme di Partnership Pubblico Privato: no

Stakeholders dell'iniziativa: sì (descrivere quali)

Descrizione: Progetto ampliamento front-office Seap attraverso l’apporto delle associazioni di categoria più rappresentative.


Premessa

La Civica Amministrazione, in linea con gli indirizzi dell’attuale legislazione nazionale
e regionale, intende attraverso l’utilizzo delle tecnologie informatiche, la semplificazione delle procedure amministrative ed il coinvolgimento delle associazioni pubbliche e private come parti attive nei procedimenti, ampliare il proprio servizio di front- office sul territorio.
Tutto ciò al fine di rendere più accessibile veloce ed economico l’accesso ai servizi, per sviluppare la possibilità di fruizione degli stessi, in particolare per quelli a matrice economica.
Attualmente le Associazioni di categoria economica Confesercenti, Ascom e CNA, in particolare le prime due sigle, svolgono già un’importante attività d’assistenza ed informazione al cliente per quanto riguarda le varie fasi della vita dell’attività produttiva, dall’apertura di un’impresa alla cessazione, ed in questi anni hanno acquisito conoscenza e familiarità con la modulistica unica dello Sportello per l’Esercizio dell’Attività Produttiva del Comune (Seap); ciò è verificato dal fatto che le pratiche inviate da tali Soggetti sono sempre complete e correttamente compilate.
Già oggi gli uffici cercano di risolvere eventuali problemi comuni tramite telefono e/o e-mail. CNA ha meno contatti frequenti con il Seap ma in costante aumento.
Occorre valutare l’interesse delle Associazioni di categoria che, nel rispetto dei reciproci ruoli e competenze, possano collaborare alla creazione di un front-office allargato e definire i limiti delle competenze.
L’ipotesi di collaborazione necessita altresì la valutazione dei costi considerato che già ora le Associazioni compiono attività di supporto per i loro associati, come già accennato, nonché procedere alla successiva stesura di accordi.
E’ necessario realizzare un sistema leggero tra il front-office sul territorio e quello centrale, tramite rete informatica e rete di rapporti tra persone.
Ulteriore livello di ampliamento di competenze di front-office allargato nascerebbe dall’ipotesi di attuazione della domanda on–line.
Il front-office allargato risponde ad una logica di funzionamento di tipo reticolare, in base alla quale le Associazioni svolgono una funzione di service dello Sportello dell’Esercizio dell’Attività produttiva ricevendo in contraccambio l’opportunità di ampliare, qualificandolo maggiormente, il pacchetto di offerta servizi ai loro affiliati ed altri eventuali benefit.
Per mezzo del servizio di front-office dello Sportello, le Associazioni di categoria possono compiere un’importante funzione di orientamento, in quanto hanno la possibilità di lettura delle necessità degli imprenditori, e possono contribuire alla riduzione delle defaticanti richieste di chiarimenti e di supporti vari indirizzabili all’Amministrazione, limitandole a quelle necessarie ai fini dell’ottenimento delle istanze.
Il servizio, così strutturato, potrebbe soddisfare ed anche conciliare due differenti esigenze: da un lato coloro che intraprendono un’attività, che grazie ad uno sportello diffuso sul territorio, possono risparmiare tempo e costi, dall’altro quelle degli operatori del Seap, quindi dell’Amministrazione, che può utilizzare meglio le risorse umane in quanto interagisce con un’utenza mediamente più informata che si rivolge allo Sportello solo nella fase finale del processo lavorativo, ossia quando è chiamato ad erogare il servizio.

1) Sintesi descrittiva del progetto.

Accordo di collaborazione tra Comune (Seap) e Associazioni di categoria, successiva creazione, sperimentazione e messa a regime, di un front-office allargato sul territorio al fine di offrire un più ampio servizio alle imprese.

2) Obiettivo di realizzazione

Fase preliminare:

Stesura d’accordi di collaborazione/convenzioni con le associazioni economiche.
Definizione dei campi di impegno

costruzione del manuale delle procedure:
tale manuale dovrà riportare i principali procedimenti in uso dello sportello.

informazione /formazione sulla strumentazione amministrativa, giuridica, tecnica, necessaria agli operatori dello sportello:
Formare dei gruppi di lavoro interdisciplinari per una specifica formazione delle persone, soprattutto per una corretta compilazione della modulistica da adottare essendo basilare il punto di vista dell’utilizzatore del modello.
Illustrazione della normativa, illustrazione e soluzioni di casi, prove pratiche di gestione della domanda unica, utilizzo del software per la gestione telematica dei procedimenti

addestramento sugli applicativi informatici sottesi ai procedimenti:

costruzione di un sistema di Help Desk:
Mettere in grado le persone sul territorio in qualsiasi momento di accedere alla visura di applicativi info e di contattare il back-office possibilmente tramite canali privilegiati.

Fase d’avvio:

individuazione di alcuni procedimenti da sperimentare (di crescente difficoltà);
collegamento alla visura delle procedure Seap;
presentazione al pubblico dell’attività comune;
avvio del front office allargato.

Fase di sperimentazione/ messa a regime:

verifica procedure amministrative ed informatiche;
implementazione graduale del sistema con ulteriori procedimenti;
implementazione eventuale domanda on-line;
modifica al sito internet;
monitoraggio permanente.

In quale fase del progetto: definizione
realizzazione
valutazione

Costo complessivo: 70.000

Il progetto e' stato finanziato con: Fondi interni